So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden
„Es dauert 20 Jahre, einen guten Ruf aufzubauen und fünf Minuten, ihn zu ruinieren. Wenn Sie darüber nachdenken, werden Sie die Dinge anders angehen.“ Warren Buffett
Vertrauen: Der Anfang von allem
Bevor die Deutsche Bank mit „Leistung aus Leidenschaft“ für sich warb, setzte sie in den Neunzigerjahren auf ein schlichtes Bekenntnis: „Vertrauen ist der Anfang von allem.“
In der übervollen Warenwelt reduziert Vertrauen Komplexität. Vertraut ein Kunde einer Marke, erleichtert ihm das die Entscheidung für ein bestimmtes Produkt. Vertrauen kann sich auf Produktmarken beziehen und auch auf Unternehmensmarken. Unternehmen, die das Vertrauen vieler Kunden genießen, haben daher im harten globalen Wettbewerb unschätzbare Vorteile. Traditionell genossen bekannte Markenartikel das Vertrauen der Verbraucher, standen sie doch für bekannte, oft langjährige verlässliche Qualität. Heute gelten Markenartikel längst nicht mehr per se als vertrauenswürdig.
Gute Produkte und guter Service sind demnach die Basis für Kundenvertrauen. Für fast zwei Drittel aller Kunden reicht das heute jedoch nicht mehr aus: Sie erwarten darüber hinaus Ehrlichkeit und Transparenz nach außen und Fairness nach innen. WIR-MARKEN wissen das.
Wie Führungskräfte Vertrauen gewinnen
Echtes Vertrauen basiert auf Taten, nicht auf schönen Worten. Vertrauen lässt sich nicht einklagen, es muss erworben werden und wird vom Gegenüber nur freiwillig gewährt. Für Führungskräfte und ihre erfolgreiche WIR-MARKE bedeutet das: Vertrauen verlangt Authenzität.
Vertrauen wird gewonnen durch …
- Einheit von Reden und Handeln
- Einhalten einmal gegebener Versprechen
- Offene und ehrliche Kommunikation
- Geradlinigkeit und Berechenbarkeit
- Fairness und Respekt im menschlichen Umgang
- Zugeben eigener Fehler
- Zutrauen in Mitarbeiterkompetenz
- Anerkennung für Geleistetes
Vertrauen wird verspielt durch …
- schöne Worte, denen keine Taten folgen
- Nichteinhalten von Zusagen
- Verschweigen, Taktieren oder Drohen
- Sprunghaftigkeit und Richtungswechsel
- Verschleiern eigener Fehler oder das Abwälzen von Verantwortung auf andere
- Kontrollsucht und halbherzige Delegationsversuche
- stillschweigendes Tolerieren von Verstößen gegen Leitbild und Vertrauenskultur
Wohl kaum jemand würde dem so skizzierten Verhaltenskodex widersprechen. In der Praxis ist er jedoch eine permanente Herausforderung. Langfristig zahlt sich Vertrauen aus: Motivierte Mitarbeiter sind durch nichts zu ersetzen, WIR-MARKEN ohne sie schlicht nicht vorstellbar.
Fazit: Vertrauen
Produktqualität allein genügt als Differenzierungsmerkmal heute nicht mehr aus. WIR-MARKEN genießen darüber hinaus das Vertrauen ihrer Kunden und achten darauf, sich dieses Vertrauen zu erhalten. Vertrauen knüpft ein emptionales Band zwischen Marke, Mensch und Medium.
Dr. Rudolf Gröger: Vertrauen ist das wichtigste und einzige Differenzierungsmerkmal, das ein Unternehmen heute hat. Erfolgreiche Marken sind gelebte Versprechen.
